Parcours d’un client d’une e-boutique

Vous vendez des produits ou services sur internet, vous êtes certainement à la recherche de clients ? Dans cet article, je vous propose de découvrir le parcours d’un client pour le commerce en ligne.

Ainsi, vous pourrez détecter les différentes phases qui amènent un visiteur à se transformer en client et donc pour chacune d’entre elles, adapter vos outils pour améliorer vos taux de conversion.

1. Recherche d’information
1.1. Les autres méthodes pour faciliter la recherche d’information
2. Premier contact et découverte du contenu
2.1. Supprimer les obstacles
3. Comparaison des offres
3.1. Le prix n’est pas le seul critère du parcours d’un client
4. Décision d’achat
5. Le parcours d’un client après l’achat
6. Transformer le client en ambassadeur
6.1. Fidéliser et convertir

1. Recherche d’information

La première phase du parcours d’un client, c’est la recherche d’informations. En effet, ce dernier à un besoin et va donc chercher le combler. Dans le cas du e-commerce, il va utiliser plusieurs méthodes et c’est sur ces dernières que vous devrez être présent pour capter son intention et l’attirer sur votre e-boutique.

La première chose à laquelle on pense, c’est bien entendu le moteur de recherche. À travers le référencement naturel SEO, on peut capter des visiteurs qui sont qualifiés.

Je ne reviens pas sur le concept de site de niche, ce dernier permet par exemple de cibler des clients très finement. De même, dans le cas du parcours d’un client, l’idéal pour vos sites est d’avoir un profil type que l’on appelle également persona.  Cela permet de créer le contenu qui sera adapté à ce dernier.

Ainsi, lorsque ce personnage virtuel (visiteurs / prospect) correspondra à un internaute réel qui sera en recherche d’information, vous aurez créé le contenu qu’il recherche et qui va donc l’attirer vers votre site. En effet, vous savez ce qu’il recherche et quel contenu va l’intéresse.

1.1. Les autres méthodes pour faciliter la recherche d’information

On peut également citer le référencement payant, dès lors vous payez pour vous positionner sur une requête dans les résultats des moteurs de recherche (surtout Google). Vous savez que l’internaute qui a renseigné cette requête a un besoin qui correspond à la requête (par exemple : cirer chaussure cuir) et vous souhaitez donc attirer son attention pour qu’il vienne chez vous, car vous pouvez lui apporter la solution.

Le bouche-à-oreille est également quelque chose d’important lors de la recherche d’information de l’internaute. Il peut s’agir par exemple d’avis qu’il a collecté sur les forums ou sur d’autres sites. Mais il peut également s’agir d’avis obtenu par des connaissances à qui il a demandé des conseils.

D’ailleurs, il peut très bien avoir demandé des conseils à travers les réseaux sociaux (via ses connaissances) pour trouver l’information. L’idéal, c’est que ses connaissances le dirigent vers vous. C’est pourquoi votre présence sur les réseaux sociaux est également une très bonne chose pour augmenter votre trafic qualifié. C’est le début du parcours d’un client.

2. Premier contact et découverte du contenu

Une fois que vous avez réussi à capter l’attention d’un visiteur, l’objectif va être de le transformer en client. C’est donc maintenant que le parcours d’un client commence réellement pour vous.

Votre visiteur vient d’arriver sur le site, c’est son premier contact avec vous et il part à la découverte du contenu de ce dernier.

C’est ici que tout va se jouer dans un premier temps, il faut qu’il trouve l’information qu’il recherche. La plus-value qui lui manque. C’est la première chose. Mais il faut également qu’il ait le moins d’obstacles possible dans son parcours pour parcourir votre site dans un premier temps, puis dans un second temps pour arriver jusqu’à la commande.

2.1. Supprimer les obstacles

Pour présenter rapidement le concept, c’est un point clé dans le e-commerce, il faut que le passage à l’acte d’achat ou le parcours soit le plus simple possible. Vous pouvez d’ailleurs consulter cet article sur l’arborescence d’un site.

Pour donner un exemple, vous pouvez penser au bouton « acheter en un clic » d’Amazon. Ce bouton a été créé pour simplifier le plus possible le passage à l’achat des clients chez le géant américain.

Tout obstacle inutile ou supplémentaire dans le parcours d’un client peut nuire à la vente finale.  Peut-être que vous n’êtes pas le mieux placé pour détecter ces problèmes puisque c’est votre site. Vous avez l’habitude de l’utiliser.

Vous pouvez très bien demander à une connaissance qui n’a pas l’habitude de venir sur votre site de tester une visite et un achat. Ainsi, il vous fera un retour sur les difficultés qu’il a pu rencontrer dans son parcours client.

Une autre solution, c’est également d’envoyer un mini questionnaire après un achat à un client pour savoir s’il a eu des difficultés lors de son achat afin de supprimer ses difficultés et augmenter le taux de conversion. Un site e-commerce est en perpétuelle évolution pour s’améliorer, par exemple avec l’A / B testing.

3. Comparaison des offres

Mais le parcours d’un client est plus complexe que cela. En effet, il recherche initialement des informations qui vont le rassurer sur son achat.  Mais une fois qu’il sait quel produit va répondre à son besoin. Il va se lancer dans la phase de comparaison des offres.

Cette phase est cruciale, c’est ici qu’il faut avoir des pages de vente (également appelé landing page) ou des fiches produits efficaces et qui incitent à l’achat.

Le prix que vous avez fixé sera certes un élément qui sera pris en compte dans le parcours d’un client, mais ça ne sera pas le seul élément. Je vous invite d’ailleurs à lire cet article sur le prix psychologique. Autrement dit, le prix maximum qu’un client est prêt à payer pour votre produit.

3.1. Le prix n’est pas le seul critère du parcours d’un client

Mais votre potentiel futur client ne va pas s’arrêter au prix. En effet, ce ne sera pas un élément qui sera forcément décisif, d’autres choses vont entrer en ligne de compte. C’est notamment le moment de mettre en avant les qualités de votre produit, celles qui résolvent son problème. Une FAQ qui supprime les freins à l’achat est également une bonne chose.

On peut notamment citer les avis (inclus dans la page de vente ou la fiche produit) qu’il va pouvoir lire sur le produit et les divers témoignages qu’il va aussi trouver. L’idéal étant que ces éléments soient sur votre site afin que vous puissiez en avoir le contrôle. En effet, il existe aussi des sites externes qui permettent de donner un avis ou un témoignage.

D’ailleurs, c’est pour cela qu’il est intéressant d’envoyer des questionnaires à vos clients qui sont déjà passés à l’achat afin d’obtenir des avis et témoignage permettant de rassurer les prochains clients.

Pour conclure cette partie du parcours d’un client, un prospect préfère payer plus cher pour obtenir un produit avec une qualité supérieure.  En tout cas, c’est le profil d’acheteur le plus intéressant. D’ailleurs, un prix moins cher est souvent perçu par un client comme un produit de moins bonne qualité.

Vous n’avez donc pas besoin de jouer nécessairement la guerre des prix avec vos concurrents. Bien entendu, tout cela dépend du produit qui est vendu. Si vous vendez exactement le même produit, il faudra avoir des services supérieurs pour justifier un prix plus cher.

4. Décision d’achat

Continuons avec le prochain point du parcours d’un client. C’est la décision d’achat. Notre visiteur / prospect a effectué sa recherche, puis il a comparé les différentes offres et pris sa décision. Grâce à la qualité de votre site, son choix s’est porté sur votre produit. Il va donc passer à l’achat.

C’est la fameuse étape de la commande. Ici l’objectif c’est également que ce passage de commande soit le plus simple possible. C’est un élément que j’ai déjà évoqué dans une partie précédente. Celle qui concerne la consultation du contenu du site. Mais elle est encore plus valable pour la commande. Il faut que cette dernière soit la plus simple possible.

Une solution que certaines boutiques en ligne utilisent, c’est de créer une commande one page. Autrement dit, tous les éléments nécessaires à la commande se trouvent sur une seule et même page. Le client n’a pas à naviguer de page en page. Par exemple, page pour son adresse, pour le paiement, pour le résumé… Tout se trouve sur une seule et même page pour simplifier la commande au maximum.

Comme indiqué précédemment, lorsque la commande est passée, vous pouvez envoyer un petit questionnaire à l’attention du client afin de connaître les différents points de blocage et avoir un avis de ce dernier sur les points que l’on peut ’améliorer.

5. Le parcours d’un client après l’achat

Ce n’est pas parce que votre client a commandé que c’est terminé. Le parcours d’un client est plus long que cela.  En effet, on pourrait le découper en deux parties, la première partie jusqu’à cette étape, c’est le client qui agit.

A partir de maintenant, on rentre dans la seconde partie, c’est à vous d’agir. Comment ? Maintenant que le client a passé sa commande, il faut la préparer et la livrer. Vous vous êtes certainement engagé sur des délais de livraison, celle-ci devait être mentionnée dans votre fiche produit (ou vos CGV). Bien entendu, si votre produit est numérique, il n’est pas concerné par cette partie.

Si vous devez livrer un produit, faites en sorte de livrer au plus tard à la date qui est prévue. L’idéal étant de le livrer un jour avant la date qui est prévue. C’est d’ailleurs une technique qui est employée par Amazon, vous avez dû remarquer qu’on vous transmet toujours une date et que vous recevez le produit généralement avant cette date. Ceci provoque un effet de satisfaction pour le client.

Maintenant, il peut arriver qu’un client ne soit pas satisfait de sa commande. Il peut s’agir d’un produit qui ne lui convient pas en termes de qualité ou par exemple d’une livraison qui tarde et qui n’a pas été respectueuse des délais.

Dès lors vous allez avoir une réclamation de la part de votre client. Ici il est très important d’y répondre au plus vite afin de satisfaire l’expérience de ce dernier. Attention de ne pas céder à tout et n’importe quoi non plus.

Si vous n’êtes pas réactif, vous risquez d’avoir des mauvais retours de la part de ces derniers. Vous pouvez d’ailleurs mettre en place un formulaire de réclamation ce qui va vous permettre d’être rapidement informé d’un souci.

6. Transformer le client en ambassadeur

Vous pensez que le parcours d’un client s’arrête ici ? Eh bien non, maintenant que vous avez su conquérir ce client, vous allez devoir le fidéliser. La première raison est qu’il rachète chez vous le même produit si c’est un produit qui doit être renouvelé ou d’autres produits complémentaires qui pourraient combler un autre besoin.

Pour cela, vous disposez désormais d’informations intéressantes qui vont vous permettre de rester en contact avec lui. Vous pouvez notamment utiliser les outils de newsletter pour lui proposer des offres.

Par exemple des promotions exclusives sur des produits qui sont susceptibles de l’intéresser. Vous allez par exemple créer une offre irrésistible avec un effet d’urgence (par exemple valable 24 heures) pour pousser votre client à faire un second achat. Vous pouvez également consulter à ce sujet les techniques du cross selling et de l’up selling.

6.1. Fidéliser et convertir

L’objectif, ça va être de fidéliser votre client, cela pour deux raisons. La première qui est évidente, c’est donc qu’il continue à acheter chez vous et donc qu’il génère du chiffre d’affaires.

La seconde, c’est qu’il vous recommande auprès d’autres personnes. Qu’il devienne donc un ambassadeur de votre marque. Par exemple, qu’il parle de vous sur les réseaux sociaux ou qu’il devienne fan de votre marque, qu’il partage des avis…

Il peut également témoigner de la qualité de vos produits… Tous ces éléments permettront à des futurs visiteurs, lorsqu’ils vont nouer le premier contact sur votre site pour la recherche d’information de rentrer dans la boucle du parcours d’un client. Pour résumer, le parcours d’un client est un cercle vertueux.

Un visiteur commence par rechercher une information pour finir par être un ambassadeur de votre site. Dès lors, il permet à d’autres visiteurs de commencer le parcours d’un client en les aiguillant vers votre site.